Hoe meet je het succes van je online community? De KPI’s voor succes

Verenigingen zijn per definitie non-profitorganisaties. Toch is het ook voor verenigingen belangrijk de waarde van hun community – en de investering in een online versie daarvan – aan te kunnen tonen. Wat is de ROI van een online community? 

De laatste jaren heeft de community industry veel aandacht geschonken aan het bewijzen van de business value van een community. In dit artikel geef ik je een aantal KPI’s waarmee je de waarde van je investering kunt meten. 

Omdat een online community raakvlakken heeft met disciplines als marketing, productontwikkeling en sales, is de waarde niet altijd eenduidig vast te stellen. Om toch die zakelijke waarde te bepalen, vormt het SPACES-model van CMX een goede kapstok. Alle soorten community’s ontlenen waarde aan in ieder geval één en waarschijnlijk meerdere doelstellingen in dit model.

Support

In een community gericht op klantenservice, beantwoorden leden elkaars vragen en helpen zij elkaar problemen op te lossen. Dit vermindert enerzijds de totale kosten voor support vanuit de vereniging en verbetert daarnaast de tevredenheid van de leden over de ondersteuning. 

Het is een welbekend model binnen community’s. Soms neemt het de vorm aan van een supportforum waar leden vragen stellen en anderen hier antwoord op geven. Ook kan een dergelijk forum dienen als kennisbank. 

De meest voorkomende KPI’s bij supportgerichte community’s

• Een vermindering van het aantal aanvragen bij het verenigingsbureau
• Het aantal actieve gebruikers
• De betrokkenheid bij bepaalde conversaties (berichten, opmerkingen, DM’s, likes)
• Het aantal beantwoorde vragen

Productideeën, innovatie en feedback

In productcommunity’s delen leden ideeën en feedback die zorgen voor innovatie en productverbeteringen.

Door gebruikers online (of vaak ook offline) samen te brengen, maakt de vereniging gebruik van het collectieve inzicht van haar leden om innovatieve ideeën te vinden. Of om belangrijke aspecten van het product te verbeteren of vernieuwen. Denk aan ideeën die zorgen voor een grotere impact van de vereniging.

Deze ideeën besparen op langere termijn tijd en budget op onderzoek. In sommige community’s krijgen leden zelfs een vergaande stem bij het hele ontwikkelingsproces, van ontwerp tot ontwikkeling van product features. Zo garandeert de vereniging dat de stem van leden in alle aspecten vertegenwoordigd is. 

De meest voorkomende KPI’s bij productgerichte community’s

• Productideeën
• Adoptie van features
• Nieuwe door gebruikers gegenereerde content
• Klanttevredenheid
• Aantal deelnemers aan evenementen

Ambassadeurs, belangenbehartiging en acquisitie

Sommige community’s werken als een netwerk van ambassadeurs en pleitbezorgers

die de bekendheid en groei van de vereniging stimuleren. Dit is waar de community en marketing elkaar het meest raken. 

Want het is geloofwaardiger en krachtiger als leden op een authentieke manier een product of ervaring promoten dan wanneer je dat als organisatie zelf doet. De vereniging richt zich dan meer op het faciliteren van die ambassadeursrol. Dat doe je door leden met elkaar in contact te brengen en hulpmiddelen te geven. Zo stel je leden in staat om namens je organisatie te spreken, te pleiten voor de vereniging en nieuwe vrijwilligers of leden te werven. 

Sommige organisaties meten de waarde van hun community door simpelweg te kijken of nieuwe leden wel of niet actief zijn in een online community. En of ze deelnemen aan evenementen. Wanneer mensen deelnemen aan een online community of een evenement, leren ze je vereniging beter kennen. Daardoor begrijpen ze beter hoe goed je product of service bij hen past. 

Tegelijkertijd zie jij de onderwerpen waar je doelgroep zich mee bezighoudt en met welke uitdagingen ze hulp nodig hebben. Dit helpt je marketing- en salesteam beter te begrijpen op wie en wat ze zich moeten concentreren. En hoe ze kunnen helpen hun problemen op te lossen. Het team kan die gegevens gebruiken om marketing en communicatie te personaliseren. Als nieuwe leden uit interactie in de community voortkomen heet dat ook wel Community Qualified Lead (CQL).

De meest voorkomende KPI’s bij ambassadeursgerichte community’s

• Het aantal nieuwe leden 
• Het aantal deelnemers aan evenementen
• Het aantal actieve gebruikers
• De betrokkenheid bij bepaalde conversaties (berichten, opmerkingen, DM’s, likes)

Content en bijdrage

Sommige community’s floreren doordat vele leden een contentbijdrage leveren aan de vereniging. De gebruikers zijn de drijvende spil van het platform. De vereniging faciliteert alleen door dat platform te leveren, de gebruikers leveren de waarde. 

Als vereniging is het dus belangrijk je leden in staat te stellen om hun verhalen en ideeën te delen in de vorm van (publieksgerichte) content. 

De meest voorkomende KPI’s bij contentgerichte community’s

• Nieuwe door gebruikers gegenereerde content
• Het aantal actieve gebruikers
• De betrokkenheid bij bepaalde conversaties (berichten, opmerkingen, DM’s, likes)
• Het aantal nieuwe gebruikers/leden
• Het aantal deelnemers aan een evenement

Engagement of betrokkenheid (extern of intern)

Community’s met een focus op betrokkenheid, brengen een groep (interne of externe) mensen samen rond een gemeenschappelijk belang of gezamenlijke interesse. Een dergelijke community is krachtig, omdat het mensen een gemeenschappelijk gevoel van identiteit geeft. Het geeft hun het gevoel erbij te horen. Dit heeft tot gevolg dat deze mensen zich sterker verbonden voelen met elkaar en met de vereniging. 

Creëer gemeenschapservaringen die de leden het gevoel geven dat ze deel uitmaken van een grotere community. Daardoor raken ze meer betrokken en zullen ze langer betrokken blijven.

Bij community’s met een focus op externe betrokkenheid is de vereniging thought leader op het thema. Daarbij maakt het niet zoveel uit of mensen ook echt lid worden. Het gaat hier tenslotte om betrokkenheid van externen. 

De meest voorkomende KPI’s bij externe engagementsgerichte community’s

• Actieve betrokkenheid
• De betrokkenheid bij bepaalde conversaties (berichten, opmerkingen, DM’s, likes)
• Het aantal deelnemers aan een evenement
• Nieuwe door gebruikers gegenereerde inhoud
• Het aantal nieuwe gebruikers/leden

Community’s met een focus op interne betrokkenheid bestaan uit medewerkers, leveranciers of partners die met of bij een specifieke organisatie werken. 

Naarmate organisaties meer verspreid raken en werken op afstand de standaard is geworden, neemt het belang van interne betrokkenheid sterker toe. Veel organisaties zoals ziekenhuizen of kennisinstituten bouwen interne community’s op van specialisten. Zo faciliteren ze het delen van interne kennis. Dit helpt ook de organisatiecultuur verder uit te bouwen en het bevordert natuurlijk de betrokkenheid en loyaliteit van medewerkers.  

De meest voorkomende KPI’s bij interne engagementsgerichte community’s

• Het aantal actieve gebruikers
• De betrokkenheid bij bepaalde conversaties (berichten, opmerkingen, DM’s, likes)
• De Netto Promotor Score (NPS)
• Het aantal deelnemers aan evenementen
• Het aantal nieuwe gebruikers/leden

Succes

Community’s waarbij de focus op klantsucces ligt, gaan verder dan alleen het beantwoorden van vragen. Zij zorgen actief voor een langere customer lifetime value. Deze community’s verbinden leden met elkaar om best practices te delen. Of stimuleren leden om bijvoorbeeld mentor of instructeur te worden. 

Verenigingen stellen op deze manier leden in staat om succesvol te zijn in hun professionele werk of industrie. En om zich te bekwamen in gebieden die helpen in hun dagelijkse werk en algemene carrière.

De meest voorkomende KPI’s bij succesgerichte community’s

• Het aantal actieve gebruikers
• Het aantal nieuwe gebruikers/leden
• De Netto Promotor Score (NPS)
• Ledenbehoud
• Ledentevredenheid

Conclusie

Kortom, afhankelijk van de focus van jouw vereniging, kun je de bijbehorende KPI’s gebruiken om de ROI van je online community vast te stellen. Door de ROI te meten, krijg je inzicht in de effectiviteit van je online community. Je ziet welke activiteiten succesvol waren en welke niet. Dit leidt tot aanpassingen die de prestaties verbeteren en de waarde van je online community vergroten.

Daarnaast geeft het bepalen van de ROI ook inzicht in de financiële impact van je online community op de vereniging in zijn totaal. Het meten van de ROI helpt zo bij het nemen van weloverwogen beslissingen over hoeveel tijd, geld en middelen je in de toekomst aan de online community moet besteden. 

Advies nodig over hoe jouw vereniging het beste KPI’s vaststelt?

Neem gerust contact met ons op. Wij denken graag met je mee!

Auteur: Mathijs Vleeming, consultant associations bij Yunits