Hoe activeer je een online community?

Starten met een online community is om verschillende redenen een goed idee. Maar na de start van zo’n platform wordt het niet automatisch een succes. Hoe zorg je er nu voor dat leden van je community het platform daadwerkelijk gebruiken? Dat ze zelf een bijdrage leveren en hun kennis delen? Kortom: hoe activeer je een online community?

Yard Digital Agency ontwikkelt en bouwt al jaren innovatieve online community’s. Dat doen we voor grote en kleine organisaties. Meestal hebben ze een maatschappelijk doel. Voorbeelden zijn een platform voor de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen en een kennisnet voor professionals aan de KU in Leuven. Ook grote branche- en beroepsverenigingen zoals TVVL en de KNVB hebben we geholpen met hun content- en communityplatforms.

Ondertussen hebben we ervaring met veel verschillende community’s. Daardoor weten we wat goed werkt en wat niet. Die kennis delen we graag met je. Wij onderscheiden 8 speerpunten om community’s succesvol te maken.

1. Veiligheid

Een online community moet betrouwbaarheid uitstralen. Leden moeten een veilig gevoel krijgen. Het gevoel dat ze een vraag kunnen stellen zonder dat ze belachelijk worden gemaakt, ook als het een ‘domme vraag’ is. Internet kan immers een keiharde omgeving zijn. Dat zorgt voor een drempel om mee te doen. Het ontwerp van je community speelt hierin een belangrijke rol. Een rustige en overzichtelijke look and feel zorgt ervoor dat leden zich eerder thuis voelen. En leden die zich thuis voelen, zullen zich actiever en opener opstellen. Hierbij is een goede communitymanager essentieel. Dit is iemand die de community aanstuurt, de boel organiseert en leden op een positieve manier betrekt.

2. Relevantie

Leden worden actief op een online platform als het daadwerkelijk iets toevoegt aan hun (werkzame) bestaan. Als ze er graag komen, iets van leren en zich begrepen voelen.

Dat lijkt een open deur. Toch gaat het op dit punt vaak verkeerd. Dat gebeurt als er (bijna) geen onderzoek wordt gedaan naar de behoeften van de leden. De communitymanager publiceert dan wat op basis van gevoel, maar dat werkt niet. Dan ontstaat al snel een platform waar niemand in is geïnteresseerd. Dan ben je als een krant met nieuws waar niemand op zit te wachten.

Doe geen aannames. Leden hebben vaak andere behoeftes dan je denkt

Hoe zorg je ervoor dat je wél relevant bent voor je doelgroep? De basis is goed luisteren. Maar het gaat verder dan dit. Je kunt je inzicht vergroten door een uitgebreid zoekwoordenonderzoek te doen, of gebruik te maken van gegevens die je uit de markt hebt verkregen.

Bovendien, en dit raden we je zeker aan, kun je ook vragen stellen aan de (potentiële) doelgroep zelf. Dat bedoelen we letterlijk: interview ze. Dat kan zowel offline als online. Zorg er in ieder geval voor dat je betrouwbare resultaten krijgt. Een paar gesprekken kunnen al genoeg zijn om een goed beeld te krijgen van welke onderwerpen relevant zijn. Pas op met aannames, de werkelijke behoefte van je doelgroep kan anders zijn dan je denkt.

Voor de KNVB hebben wij bijvoorbeeld het communityplatform ‘Eén Tweetje’ ontwikkeld. Op dit platform komen bestuurders van voetbalverenigingen met elkaar in contact aan de hand van verschillende vraagstukken en thema’s. Voordat we aan de slag gingen met de bouw van het platform zijn we uitgebreid in gesprek gegaan met een klankbordgroep van bestuurders. Wat speelt er binnen de verenigingen? Waar hebben de bestuurders precies behoefte aan? Uit de uitgebreide sessies haalden wij een aantal kenmerken die zij belangrijk vinden. Die hebben we verwerkt in een overzichtelijk design. KNVB was hierover erg tevreden – en, niet onbelangrijk, de bestuurders ook.

3. Offline helpt online

Als mensen elkaar persoonlijk kennen, stimuleert dat de online interactie. Dat blijkt uit verschillende onderzoeken. Daarom adviseren we je als (hoofd)redacteur of eigenaar van een communityplatform ook fysieke bijeenkomsten te organiseren. Denk aan een netwerkbijeenkomst of -event over een specifiek onderwerp. Of discussieavonden over actuele thema’s.

Zelf houden wij bijvoorbeeld al jaren allerlei kennissessies over digitaal vernieuwen. Waar mogelijk zijn dit offline bijeenkomsten. Hierin delen experts uit verschillende vakgebieden hun kennis over de laatste (online) trends.

4. Grootte van je community

Voordat je start met een communityplatform is het goed om te inventariseren hoeveel mensen eigenlijk interesse hebben in jouw diensten. Een online community heeft namelijk een kritieke massa. Dat is het minimum aantal mensen dat actief moet meedoen om ervoor te zorgen dat de community in stand blijft. Hoeveel mensen dat precies zijn is moeilijk te bepalen, want community’s kunnen onderling sterk verschillen. Op basis van onze ervaring weten we wel dat je minstens een paar honderd leden nodig hebt om enig succes te hebben met je community. Vooral als je platform veel werkgroepen en thema’s bevat, heb je best wat actieve leden nodig.

Al zijn er ook uitzonderingen. Als jouw community zich in een niche bevindt, kunnen minder leden ook genoeg zijn. Een voorbeeld is Boerenvoordrinkwater.nl. Dit is een community voor boeren in Overijssel die zich zetten voor schoon drinkwater. Het gaat om een relatief kleine groep, maar de leden hebben wel een gemeenschappelijke deler. Dat is belangrijk, want verbinding zorgt voor interactie. Daar vertellen we meer over bij speerpunt 6.

5. Focus

Voor een succesvolle community is het belangrijk om een goede focus te kiezen. Het moet duidelijk zijn wat het doel is van het platform. Als het onderwerp te breed is, wordt het een mengelmoes. Dan is het voor niemand meer echt relevant en zal de interactie achterblijven.

Een goed voorbeeld van een gericht, succesvol platform is dat van speelgoedfabrikant LEGO, bekend van de gekleurde bouwsteentjes. LEGO zet het platform LEGO IDEAS in om ideeën voor nieuwe bouwpakketten te verzamelen. Leden kunnen ideeën voor gebouwen, landschappen en zelfs nieuwe poppetjes insturen. Vervolgens beoordelen anderen die inzendingen. Van de meest succesvolle projecten maakt LEGO daadwerkelijk een bouwpakket.

6. Verbinding

Met een online community kun je zorgen voor verbinding binnen je doelgroep. De kunst is om mensen op een goede manier bij elkaar te brengen. Dat kun je doen via werkgroepen en specifieke onderwerpen. Zo maak je een doelgroep steeds kleiner en specifieker. En hoe specifieker, hoe meer het gesprek uitnodigt tot meedoen.

Stel, je wilt een website over eten maken. Dat is een heel breed onderwerp. Dat spreekt iedereen aan, maar uiteindelijk niemand. Een site over eten in Utrecht is al veel specifieker. Daar kun je bijvoorbeeld een themagroep ‘veganistisch eten’ aan toevoegen. Dan is de kans groot dat daar gesprekken ontstaan tussen veganisten in Utrecht. Dat zorgt voor een band.

Een goed voorbeeld uit ons eigen netwerk is de Federatie van Ruitersportcentra, de FNRS. Deze branchevereniging organiseert regelmatig fysieke bijeenkomsten. Daar praten stalhouders en manege-eigenaren over zaken die hen bezighouden. Zo willen leden de voor- en nadelen van zonnepanelen onderzoeken. Daarover wordt druk gepraat tijdens netwerksessies. Die gesprekken gaan vervolgens online verder in speciale werkgroepen.

7. Levendigheid

Als je interactie wilt stimuleren, is het belangrijk om leden te laten zien dat er iets gebeurt op het platform. Dan doen mensen namelijk sneller mee. De belangrijkste truc daarvoor is voorkomen dat informatie te veel versnipperd raakt. In een grote community met veel verschillende thema’s en werkgroepen kan het al snel lijken of er weinig interactie is. De interactie is dan te veel verspreid.

Je kunt het vergelijken met het stadion van Vitesse. Die Gelderse voetbalclub ontvangt bij een thuiswedstrijd gemiddeld ongeveer 13.000 supporters. Dat zijn best veel mensen. Maar doordat het GelreDome zo’n 25.000 stoeltjes heeft, lijkt het alsof er bijna niemand zit.

Kortom: kijk goed naar het aantal groepen dat je opzet. Kies liever voor wat minder groepen waar veel mensen reageren, dan veel groepen waar weinig mensen reageren.

Een andere handige manier om te laten zien wat er gebeurt op het platform, is een activiteitenstream toevoegen. Zo’n stream kun je vergelijken met de timeline van Facebook. Op die manier zien leden eenvoudig de laatste updates en reacties. Als die recent zijn, zijn ze eerder geneigd om even door te klikken en te reageren.

8. Waardering

Je doet er goed aan om leden die bijdragen aan je community te belonen. Dat kan op allerlei manieren. Plaats bijvoorbeeld een bericht op je platform bij een behaalde mijlpaal (‘Jan Janssen heeft al 100 berichten gepost!’). Of geef bepaalde privileges. Dat kan binnen je community, bijvoorbeeld door leden te belonen met toegang tot bepaalde content.

Ook kun de dienstverlening van je organisatie inzetten om de community enthousiast te maken. De KNVB doet dat door leden van het online platform regelmatig uit te nodigen voor het Eredivisievoetbal. Andere organisaties geven bijvoorbeeld gratis kaarten weg voor hun evenement. Of leden krijgen exclusief toegang tot een e-learningplatform. Kortom: laat je leden merken dat je ze waardeert. Want dan waarderen ze jou ook.

Tot slot

Interactie is heel belangrijk, maar niet de enige succesfactor van een community. Als weinig leden reageren maar ze het platform wel massaal bezoeken, laat dat zien dat de community toch waarde toevoegt. De kennis die leden opdoen, kunnen ze vervolgens ergens anders weer delen. Dat is uiteindelijk het doel van een community: samen verder komen.