Het dagelijks werk van een communitymanager: 7 verantwoordelijkheden

Als communitymanager faciliteer je het contact binnen jouw achterban, zoals leden, betrokkenen, patiënten, lotgenoten of studenten. Je zorgt voor vertrouwen binnen jouw community, stimuleert deelnemers om een actieve bijdrage te leveren en laat ze de waarde van je community ervaren. Daarmee creëer je ook een sterke binding tussen jouw merk en je doelgroep. En het verbaast je vast niets dat deze functie in dit digitale tijdperk belangrijker is dan ooit.

Communitymanagement: geen 9-tot-5-baan

Een communitymanager heeft geen typische 9-tot-5-baan. Reacties, e-mails en ratings komen de hele dag (en nacht) binnen. Gebeurtenissen die relevant zijn voor je deelnemers, houden zich niet aan een vaste planning. Soms is het nodig om buiten de ‘normale’ werktijden hierop te reageren. Het is daarom belangrijk dat je passie hebt voor jouw vak. Je moet het leuk vinden om veel met jouw werk bezig te zijn en constant nieuwe tactieken uit te proberen. Een community is een levend organisme.. En jij moet hierin meebewegen.

Een communitymanager is dus iemand die een groep mensen online managet, modereert en die richtlijnen opstelt en bewaakt. Je werkt dagelijks op operationeel niveau, wat minder vaak op tactisch niveau en bijvoorbeeld eenmaal per kwartaal op strategisch niveau. Van buitenaf lijkt het alsof een online community uit zichzelf ontstaat, maar dit is niet het geval. Achter een positieve, bloeiende online community zit bijna altijd een succesvolle communitymanager.

Verantwoordelijkheden en taken van een communitymanager

Het dagelijks werk van een communitymanager is op te delen in verschillende taken. Benieuwd wat die zijn?

1. Diepe kennis en begrip van de community

Analyseer jouw community en leer je achterban echt kennen. Dit geeft je inzichten in de behoeften en belangen die er leven en geeft je handvatten om hierop in te spelen met content en andere oplossingen. Hoe beter je die vertaalslag weet te maken, hoe meer je doelgroep de waarde van jouw community ervaart.

Per organisatie en branche verschilt het hoe je jouw achterban het beste met elkaar in contact brengt. Dit kan bijvoorbeeld via social media zijn, maar steeds meer organisaties kiezen voor een eigen platform. Ook zien we dat organisaties die een eigen platform hebben, de socialmediakanalen inzetten om nieuwe gebruikers te werven. Kijk naar jouw doelgroep en bepaal de behoeftes van jouw publiek.

Lees ook: Een eigen online community: kies je voor social media of een eigen platform?

2. Strategie uitstippelen

Succesvolle communitymanagers stippelen hun strategie uit op basis van wat hun doelgroep nodig heeft en maken een plan van aanpak. Vragen die hierbij van belang zijn:

• Wat zijn de gedeelde belangen van community en organisatie?
• Op welke doelgroep richt je je?
• Wat voor communitytype past bij jouw community?
• Wat vindt de doelgroep belangrijk wat betreft thema’s, waar interesseren de leden zich voor, wat willen ze bereiken of vinden online?

Echt succesvolle communitymanagers betrekken hun community bij het bepalen van het communitydoel. Uit de Volunteer Functions Inventory, een instrument om onderzoek te doen naar motieven van vrijwilligers,  blijkt dat er verschillende redenen zijn om vrijwilligerswerk te doen. Dit kun je vertalen naar een community.

Lees ook: Communitytypen: hoe je succesvol een community opzet

3. Engagement stimuleren

Een ander belangrijk onderdeel van het werk van een communitymanager is om interactie te stimuleren onder leden van de community. Denk aan het vereenvoudigen van deelname aan conversaties, het verwelkomen van nieuwe leden, het aanmoedigen om te reageren, vragen te stellen en power users in te zetten om de discussie op gang te brengen. Ook het organiseren van een challenge of prijsvraag kan de interactie helpen stimuleren.

Probeer externe problemen waar je doelgroep mee te maken heeft, om te denken naar hoe jouw community je doelgroep kan helpen met die problemen. Dat is cruciaal voor een levendige community.

Een recent voorbeeld zijn de energieprijzen. Dit is een externe ontwikkeling waar de leden van jouw community wellicht mee zitten. Voor veel sectoren leidt dit tot grote kostenstijgingen. Een community biedt de mogelijkheid om met elkaar ideeën uit te wisselen over hoe hiermee om te gaan en van elkaar te leren. Ook kunnen via een platform lotgenoten elkaar vinden en op deze manier emotionele steun ervaren.

Lees ook: 12 tips om interactie te stimuleren in een online community

4. Communitykalender bijhouden

Als succesvolle communitymanager weet jij op welke content jouw community zit te wachten. Blogartikelen, infographics, e-books, noem maar op. Samen met SEO-specialisten, content marketeers en grafisch vormgevers creëer je deze content. Maar, jíj beheert het geheel.

Veel communitymanagers werken met een communitykalender. Input daarvoor verzamelen ze door goed te kijken naar aantallen reacties, aantal pageviews of conversieratio’s op call-to-actions. Ook spreek je met de deelnemers en houd je externe media en experts in de gaten. Zo weet je steeds beter welke onderwerpen aanhaken bij de belangen en behoeften van je community. Aan de hand van die analyse, weet je in de toekomst waar je je op moet richten.

Een goed communityritme, waarbij je op regelmatige basis content publiceert en interactie stimuleert, is ook essentieel. Dan raken je leden daaraan gewend en wordt het onderdeel van hun werkritme of leven. Op je kalender staan dan ook verschillende typen activiteiten. Daar ben je met een verschillende frequentie mee bezig. Voor het maken van een gedegen communitykalender moet je je ambities en doelen scherp hebben, zodat je acties daarop aansluiten. 

Een communitykalender is iets anders dan een contentkalender. Op een communitykalender staan vooral activiteiten om de interactie te stimuleren. Bevat je community daarnaast een kennisbank, dan is het regelmatig plaatsen van content natuurlijk ook belangrijk.

Lees ook: Hoe zorg je voor groei van jouw online community

5. Data analyseren

Voor een communitymanager zijn data zó belangrijk. Wat is het engagement ratio? Hoe snel groeit jullie ledenaantal? Hoeveel verkeer is er naar de website? Allemaal vragen waar jij je mee bezighoudt.

Naast deze kwantitatieve metingen, doe je uiteraard ook kwalitatief onderzoek. Levert jullie content niet de verwachte resultaten op? Blijf dan niet vasthouden aan oude gewoonten. Wees creatief en probeer nieuwe dingen uit.

6. Kennisoverdracht en oog voor de business

Als communitymanager ben je dus de verbindende factor tussen jouw organisatie en jullie leden of achterban. Daarom heb jij veel meer kennis van de behoeften en belangen die in jullie community spelen, dan bijvoorbeeld je collega van marketing. Terwijl die kennis wel van belang is voor de effectiviteit van jullie marketinginspanningen.

Het overdragen van jouw kennis in de vorm van trainingen of presentaties aan andere afdelingen binnen jouw organisatie, is dan ook zeer belangrijk. Zo kunnen collega’s hun werk nog beter doen en is de kans groter dat je als organisatie consistent communiceert met jullie stakeholders.

Houd daarnaast voldoende aandacht voor de businesskant. Zorg dat je community waarde blijft toevoegen aan je organisatie en deel die intern ook. Anders loop je het risico dat je na een jaar minder budget hebt, omdat men de relevantie van je community niet (meer) inziet.

7. Ondersteuning

Een laatste maar zeker niet onbelangrijke taak van een communitymanager schuilt in de ondersteuning van gebruikers. Denk aan technische ondersteuning, het toevoegen en beheren van gebruiksgegevens en het beheren van databases. Daarnaast is een communitymanager ook een eerste aanspreekpunt voor leveranciers van de software die nodig is voor de online community.

Kortom, ben jij een succesvolle communitymanager?

Het dagelijks werk van een communitymanager is, zoals je merkt, erg veelzijdig. Je bent bezig met het creëren van content, stimuleren van interactie, maar ook met het analyseren daarvan. En bovenal ben je aan het netwerken – een band aan het creëren met jullie community. Ervoor zorgen dat je doelgroep elkaar weet te vinden.

Communitymanagement levert dus veel op

• Je hebt een continue stroom aan waardevolle informatie van je doelgroep. Jullie organisatie kan dit gebruiken om marktgerichter te opereren.
• Je bouwt een (langdurige) relatie op tussen jouw organisatie en jullie community
• De branding krijgt een boost.

De volgende eigenschappen komen daarom goed van pas: empathie, goede sociale vaardigheden en creativiteit. Het is een baan die je in de praktijk snel leert, maar het is vooral van belang dat je het werk leuk vindt.

De tijd dat jouw community je alleen van 9-tot-5 kon bereiken, is voorbij. Ook ná werktijd heeft jouw publiek tijd om het gesprek aan te gaan. En soms is het nodig om hier direct op te reageren.

Kortom, ben jij een netwerker, content creator, aanjager en bewaak jij goed overzicht over verschillende platforms en kanalen? Dan heb je de eigenschappen om een succesvolle communitymanager te worden!

Wil je meer tips over de kansen en mogelijkheden van een online community of wil je graag communitymanager worden? Neem gerust contact met ons op, wij denken graag met je mee.